Triangolo QCS
Qual è l’obiettivo di ogni azienda? La prima risposta che viene in mente è fare Fatturato (ovvero, guadagnare).
In economia il Guadagno è dato dalla differenza tra Ricavi e Costi. Quindi, per aumentare i Guadagni bisognerebbe aumentare i Ricavi (aumentando le vendite e/o il prezzo di vendita) e abbassare i Costi (senza andare a discapito della Qualità e del Servizio offerto). Tutto ciò vale solo nel momento in cui c’è qualcuno (più di qualcuno) disposto a comprare il prodotto o servizio offerto dall’azienda. Tutti noi siamo “Clienti” perché andiamo a comprare prodotti e/o servizi. I parametri sulla base dei quali scegliamo un prodotto rispetto ad un altro simile sono fondamentalmente 3. Per questo si parla di Triangolo QCS che sta per:
- Qualità
- Costo
- Servizio
Tornando alla domanda iniziale, lo scopo di un’azienda deve essere la Soddisfazione del cliente (in termini di Qualità, Costo/Prezzo, Servizio) in modo tale da ottenere un guadagno. E se il Prezzo è uno dei fattori di scelta per il cliente, non rimane che cercare di intervenire sui costi andando a ridurre gli sprechi e le inefficienze presenti nei processi aziendali.
Qualità: Questo aspetto riguarda principalmente le caratteristiche del prodotto. Se il prodotto funziona, e per quanto tempo. Le sue funzionalità (e se servono, vengono utilizzate tutte), l’ergonomia, il materiale con cui è realizzato. Se il prodotto è conforme o presenta difetti.
Costo: Questo aspetto riguarda il prezzo di acquisto del prodotto. Esso viene rapportato con gli altri 2 fattori, ovvero la qualità e il servizio.
Servizio: Questo aspetto riguarda il servizio pre e post vendita. Se il prodotto è disponibile subito o bisogna attendere del tempo (velocità di consegna). Se è già assemblato oppure va montato. Se c’è un servizio clienti a cui potersi rivolgere in caso di problemi con il prodotto, se lo sostituiscono.
Ad oggi possiamo dire che la Qualità è un parametro che viene definito dal Cliente, il costo è un parametro che viene definito dal Mercato, il Servizio rimane un aspetto su cui le aziende possono ancora intervenire. Amazon, ad esempio, non produce ma rivende prodotti di altri; si è concentrato esclusivamente sul Servizio offerto (vedi Amazon Prime).
Per soddisfare il cliente ogni azienda deve agire su Qualità, Costo e Servizio; non si può pensare di intervenire solo su uno o due di questi aspetti, anche perché sono collegati tra loro.
Tutte le decisioni e azioni di una azienda devono essere volte ad accrescere la soddisfazione del cliente, nel miglior modo possibile per l’azienda stessa.
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